机器人协助您理财的时代来临!

瑞穗银行新一代门市 八重洲口分行瑞穗银行新一代门市 八重洲口分行

瑞穗银行领先全球,已于2015年7月开始展开机器人(Pepper)的礼宾服务。此服务的主导者井原理博先生,是该银行孵化器项目组数码战略家的成员之一。他和我们谈及有关当前瑞穗银行融入金融科技的举措。(金融科技简称FinTech ,是结合了IT和金融的新型金融服务)(采访者@japan主编,富山孝之先生)

――――――请问引进机器人Pepper的契机是什么?

孵化器项目组数码战略家 井原理博先生:孵化器项目组数码战略家 井原理博先生:

我当前所属单位的研究项目是两年前2014年4月成立的。我们部门虽然抱著创造新商机的使命,可是成员只有两位,也缺乏这方面的了解及知识,所以最初只要是有此新业务经验的人我们都

一一请教,从跨行跨业从中学习,于完全没有头绪的情况中摸索,那份辛苦至今都记忆犹新。
参考了各式各样的经验后,把今后的主题归纳成十来个提案,机器人的运用也是其中之一。2014年6月这个关键时刻正逢软件银行(Soft Bank)的人形机器人Pepper发表。初见Pepper时,觉得他和印象中冷冰冰、无人情味的工业机器人完全不同,总觉得Pepper让人感到无比的亲切,直觉地认为Pepper应该会蛮适合以沟通为本的银行服务业。从那时开始我们刻不容缓的进行针对将Pepper导入银行的研究,并于2015年7月开始以东京中央分行为首的全国10个分行中,分配了礼宾服务机器人。※1

――――――八重洲分行引进的机器人Pepper已安装了人工智慧系统「华生」,拥有远远超越一般Pepper的语言处理能力,使大家惊奇不已。

孵化器项目组数码战略家 寺西 利美女士与安装了「华生」的Pepper孵化器项目组数码战略家 寺西 利美女士与安装了「华生」的Pepper

五月份更新后重新开张的八重洲分行是回应全渠道时代(Omni-Channel)的新一代型店面。不论是店面的设计,还是所引进的新科技等都属实验性的措施,与一般的分行截然不同。

安装了IBM人工智慧系统「华生」的Pepper也是这诸多政策之一。Pepper以先进的自然语言分析为基础,理解、推敲客人所表达的内容,并给予适当的回答,挑战需要高度沟通技巧的接待服务。

但是就算安装了「华生」的Pepper也并不能对我们每项业务对答如流。当前Pepper负责的业务领域只限定在彩票的销售。然而更先进的机器人,像是可以全面应付瑞穗银行所有业务内容以及支持多种语言的机器人,相信不久的未来就会出现。

――――――谈到Pepper,当前能提供那些服务呢?

号码牌神签号码牌神签

不论是用银行号码牌来占卜当天运势的「号码牌神签」应用程序、还是在广播电台主持带有单口相声风的金融小语秀的「Pepper广播台」,还是通过问答一来一往的交互中为客人推荐最合适的保险产品的「恰恰好保险Q」都是Pepper扮演的角色。利用Pepper独有的亲民形象来接待客人,也获得顾客们「改变了以往对于银行拘束呆版的印象」,「上银行办事变得容易了」等反馈及好评。

――――――引进Pepper已经整整一年了,请问有设置关键绩效指标吗?(KPI Key Performance Indicator)

我们设置了三个指标。招揽顾客的成效、缩短客人在分行所感受等待时间成效、以及帮客人安排服务窗口。老实说,效果好过我们的预测。因为Pepper不是真人,在面对面时不会造成对方紧张拘束,他也不是没有实体难以对话的人工智慧产品。通过试行我们感受到Pepper不但有实体又能让顾客能以自己的步调轻松交流的机器人,正因如此顾客们愿意与他交互。我们正在研究未来如何让机器人更能发挥这方面的优势来服务顾客。

――――――亚马逊(Amazon)、谷歌(Google)等开发的声控简易柱形机器人已进军市场,这样的趋势今后会给孵化器部门未来的方向带来什么样的影响呢?将来打算如何运用pepper?

日本从很久以前就受到哆啦A梦小叮当、铁臂阿童木等的影响,比较熟悉偏爱人形社交机器人,可是放眼海外不难发现各种各样形状的机器人。大概机器人的形状也浓浓的反映各国的民族性、以及创造者的理念和哲学,因此不管哪个层面来说,都是非常具有魅力的。现阶段还没有万能的机器人,可是就是因为每种机器人都有著不一样专长,所以才觉得更加有趣。就这意义而言,机器人的形状是不是人形并没有太大的关系,我的想法是藉著彻底评估每种机器人的特性,再加以运用在和客人的交互上。如今Pepper在和顾客的对应上可以说是魅力十足。

我觉得今后Pepper 会更活跃的扮演支持银行谘询职员的角色。随著人工智能的进步,Pepper可以在更多样化的领域中大展身手,他未来巨大的潜力值得我们期待。

※1 瑞穗银行pepper的分配状况

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